サービスの利用体験を、顧客の目線で感情豊かに捉えるための道具。
現状のサービスを評価する時、新しいサービスの要件を検討する時、ご利用ください。
サービスを視覚的にモデリングする、カスタマー・ジャーニー・マップで、空間配置との関係性を見るときに効果的です。
- 0.目的を設定する。
- 1.体験の骨格を整理する（登場人物、体験の流れ・ステージ）
- 2.体験の流れに合わせて顧客の行動と思考を書く。
- 3.顧客の感情の変化を曲線で書く。
- 4.サービスに関係する人（提供者、同行者など）の行動や、サービス・コンテンツの状況を合わせて整理する。
- 5.体験を考察する。（重要なタッチポイントは？サービスの弱点は？など）
○関連リンク
- ●グラグリッドニュース, 「日本デザイン学会 第60回 春季研究発表大会に参加」
- ●日本デザイン学会デザイン学研究 BULLETIN OF JSSD 2013, 「「サービスデザインにおける顧客経験の記述方法 〜カスタマー・ジャーニー・マップの記述形式の分析〜」三澤直加, 尾形慎哉（株式会社グラグリッド）, 吉橋昭夫（多摩美術大学）
○参考：カスタマージャーニーマップ事例、テンプレートなど
